À tire de spécialiste de l’étiquette, je reçois régulièrement des courriels me demandant comment réagir à l’annonce de tristes ou de mauvaises nouvelles.

Au sein de notre quotidien; du boulot à la communauté ainsi que de notre famille, ils nous arrivent tous d’être mal à l’aise et, à l’occasion, d’être sans mots.

Afin de vous éclairer, pour vous préparer à quoi dire et quoi faire, voici quelques suggestions, pour les situations délicates les plus communes.

Au départ, peu importe la nouvelle, il est important de faire preuve d’empathie; d’être à l’écoute de l’autre, de son malheur, de son angoisse, sans ajouter de commentaires et surtout sans juger leurs émotions. On laisse la personne se raconter. On laisse l’autre parler en écoutant attentivement. On évite de renchérir et de partager les histoires d’horreur qui ne se terminent pas bien. On évite aussi les clichés.

Une séparation ou un divorce 

Attention : cette annonce peut représenter un évènement heureux ou malheureux.

« Merci d’avoir partagé la nouvelle. Je te souhaite que tout aille pour le mieux, pour toi. »

On :

• Ne critique pas l’ex. Sait-on jamais? Ils pourraient revenir ensemble.
• Continue d’inclure la personne; son amie, son collègue, son voisin, fraîchement célibataire, dans nos activités usuelles.
• Offre de garder les enfants ou de les emmener faire une activité.

Une fausse couche :

« Je suis vraiment navrée, désolée.» On n’ajoute pas : «La nature fait bien les choses. »

Un congédiement :

« Je suis vraiment désolé. Je suis certaine que tes talents et ton expérience serviront ailleurs. »On peut :

• Référer des postes.
• Aider avec le c.v.
• Pratiquer les questions d’entrevue, en jeux de rôle.

Une maladie grave, incluant un cancer :

« Je suis ici pour toi, pour t’écouter et t’aider. »

Il est important de demeurer fidèle à notre relation. On continue d’agir, d’interagir et de parler de la même façon qu’avant l’annonce, tout en restant à l’écoute des limites imposées par la maladie. La personne est la même. Il ou elle n’a pas changé et souhaite maintenir son identité sans être ‘étiquetée’ malade.

• On écoute pour savoir ce qui pourrait aider la personne. Quelques suggestions :
• Préparer un repas ou un dessert; congelé ou prêt à servir.
• Faire des courses; de l’épicerie au nettoyeur, ou faire le taxi pour les activités des enfants.
• Accompagner la personne à un traitement.
• Faire une activité avec les enfants.
• Annoncer la nouvelle à certains réseaux, téléphoner aux collègues de travail.

Avant de rendre visite et même lors d’appels téléphoniques, demandez toujours si c’est un bon moment. Ne vous attendez pas à des retours d’appels, envoyez plutôt des courriels. Ainsi, la personne vous lira et vous répondra, quand cela lui conviendra. C’est aussi une bonne occasion pour envoyer des cartes, des notes ou des photos, par la poste.

Pour les visites, on :

• Téléphone avant de rendre visite.
• Reste 45 minutes ou moins.
• Offre: un jeu pour la famille, des revues ou un combo cinéma pour la famille.

Attention aux fleurs : à cause des allergies ou de l’odorat alterné pendant certains traitements.

Un décès

« Je suis vraiment désolée. Je pense à toi.» On ne dit pas des choses comme «C’est pour le mieux. »

Attention : On offre ses condoléances, et non ses sympathies. 

Idéalement, on offre ses condoléances en personne et au salon funéraire. Si ce n’est pas possible, on envoie une carte par la poste. L’envoi d’un courriel est approprié si, on a reçu l’annonce par courriel ou, si on sait que la personne vérifie ses courriels régulièrement.

On respecte les vœux demandés par la famille pour l’offre de fleurs ou de dons.

On offre d’aider avec :

• Les repas.
• Les enfants.
• Les annonces à certains réseaux et le processus des cartes de remerciements.

Une délicatesse : dans notre carte de condoléances, on écrira ‘il n’est pas nécessaire d’accuser réception de cette carte’. Cette petite note allègera la tâche, des notes de remerciements, pour la personne nouvellement dans le deuil.

En conclusion, observez bien les gestes de celui ou celle qui vous annonce une nouvelle. Le langage non verbal est souvent beaucoup plus révélateur que les paroles. Et surtout, demandez toujours avant d’agir. Les possibilités sont aussi variées que les besoins. Vaut mieux valider que de blesser ou augmenter la souffrance.

Publié Huff Post 10 avril 2013 (c) Julie Blais Comeau