INTRODUCTION

Partout sur la planète, dans les usines, les magasins, les salons de services, les écoles, etc. les professionnels des ressources humaines, sont à mettre en place des politiques et des conditions pour permettre aux membres des équipes et des communautés d’affaires, de travailler en santé et en sécurité malgré la pandémie de la COVID-19. Au-delà de ces nouvelles mesures sanitaires, les moeurs du milieu de travail changent. Depuis toujours, les codes de l’étiquette évoluent au fil de l’acceptation des coutumes au sein d’un groupe, d’une culture. Travailler avec la possibilité de contracter la COVID-19 implique des règles qui sont en révision et en adaptation continue, jusqu’à ce qu’un vaccin soit efficace et accessible. D’ici là, voici comment vous adapter pour projeter confiance et crédibilité à l’interne ainsi qu’à l’externe.

I– CE QUI NE CHANGE PAS : VOS COMMUNICATIONS 

Pandémie ou pas, pour bien communiquer, vous devez toujours communiquer avec empathie. Une communication empathique est basée sur la réalité de ceux et celles qui reçoivent vos messages. Pour que vos communications soient réussies, vos interlocuteurs doivent capter votre intention. Puisque le succès de vos affaires passe par vos communications avec vos clients et vos fournisseurs, cette recommandation générale s’applique aussi quand vous interagissez avec eux ainsi qu’avec vos supérieurs.

Ayant le souci de l’autre, une personne qui entreprend une communication empathique s’informe de son interlocuteur et prend en considération les possibles réactions et situations. Faites-le en validant régulièrement les informations que vous obtenez. Rappelez-vous le début du confinement. Vous et vos correspondants avez instinctivement adapté vos courriels en les débutant avec quelque chose comme : « J’espère que vous et les vôtres vous portez bien, pendant qu’ensemble nous passons à l’histoire en vivant cette pandémie ». Vous terminiez aussi avec empathie en adoptant un « Portez-vous bien. ». Maintenant que la reprise est entamée, il importe de continuer de vous informer de votre interlocuteur et de surtout de valider auprès de lui ou d’elle si les délais pour fournir les livrables sont raisonnables ou si les actions qu’on leur demande de poser sont possibles : « Svp m’aviser si ce projet est faisable dans les conditions et délais exigés, proposez-moi des alternatives s’il y a lieu ou programmons un appel pour en discuter ».

Parce qu’étonnamment, à distance, il existe encore plus d’interdépendance qu’auparavant et qu’on ajoute de nouveaux protocoles pour préserver la santé de tout un chacun, la patience et la flexibilité sont plus que jamais de mise pour favoriser une communication empathique. Sachez que les membres de votre équipe vivent toutes et tous diverses circonstances : ils sont peut-être en mode télétravail, plus ou moins bien installés, avec des enfants à la maison ou avec des parents possiblement dans le besoin, sans oublier une possible anxiété accrue ainsi qu’un état de santé fragilisé Vous devez être ouvert à de nouvelles façons de travailler, comme à un nouvel horaire de travail ou une combinaison télétravail et bureau. Dans le doute de ce qui serait le plus efficace, informez-vous.

En cette période de communications majoritairement virtuelles, les études nous indiquent que la fatigue visuelle ou numérique est réelle. Combinée à de grands changements dans nos façons de fonctionner et à des consignes nouvelles, il importe donc de choisir le meilleur mode de communication, selon chaque message. Comme nous l’avons expliqué dans notre article « Choisir le mode de communication adéquat pour chacun de vos messages » 1, une réunion en mode visioconférence n’est pas toujours la solution, pas plus que ne l’est un texto.

Post-pandémie : Un milieu de travail de plus en plus civil, respectueux et inclusif.

II– CE QUI CHANGE : LES REPAS D’AFFAIRES

Étant depuis longtemps reconnue comme étant l’activité à privilégier pour tisser des liens avec des collègues ou des clients, « casser la croûte ensemble » devra être adaptée pour refléter les mesures d’hygiène sanitaires.

Les muffins et cafés des réunions matinales sont traditionnellement servis en mode libre-service. On ne verra plus les plateaux pleins où on se servait soi-même avec des pinces, où on prenait soi-même une serviette de table à même une pile de serviettes ni le groupe de bouteilles thermos ayant toutes des poignées uniques pour se servir. Ce service communal sera remplacé par des portions individuellement emballées pour assurer le toucher unique de chacun.

Pour les repas de célébrations, vous devez dire « Bye-bye buffets ! Bonjour boîtes individuelles ». Ces dernières seront servies par une personne gantée et masquée.

Certaines entreprises ne permettront plus les lunchs laissés dans les frigos. D’autres exigeront l’identification des noms sur les lunchs. Mieux vaut prévenir que guérir de la COVID-19. Ce sont certes des considérations qui s’appliquent à vos fonctions et qui méritent une réflexion ainsi que des discussions avec les futurs utilisateurs et vos supérieurs.

Si, avant la pandémie, votre employeur offrait le café à longueur de journée, considérez de proposer d’utiliser ce budget pour distribuer des cartes cadeaux des cafés, restaurants qu’on peut trouver autour de vos installations. Ainsi, vous ferez d’une pierre deux coups, en évitant des situations de contamination et en encourageant les commerces locaux près de vos bureaux.

Les cafétérias s’adaptent aussi en emballant d’avance des portions individuelles et en disposant des affichettes « Si vous touchez, vous achetez ».

Les lunchs prolongés dans des coins privés de restaurants seront remplacés, pour l’instant (heureusement qu’il fait beau !), par des rencontres sur des terrasses qui risquent d’avoir un environnement un peu plus bruyant.  Prévoyez de vous rencontrer seulement pour un café ou, pourquoi pas, proposez une rencontre en mode pique-nique, en suggérant que chacun apporte son lunch.

Évidemment, tous ces moments de convivialité pour manger seront en distanciation de deux mètres entre les convives. Puis chacun lavera ses mains avant et après le repas.

Post-pandémie : une fois que les risques de contamination seront disparus ou qu’un vaccin sera trouvé, prévoyez un retour en force des lunchs d’affaires pour reconnaître les mérites de certaines personnes, célébrer des réussites ou commémorer des événements plus intimes les yeux dans les yeux.

III– CE QUI EST NOUVEAU : L’ACCUEIL

Auparavant, un visiteur s’annonçait et la personne à la réception se levait, offrait de mettre son manteau dans le vestiaire, de lui servir un café et même un assortiment de revues.

Maintenant, l’employé chargé de l’accueil reste sur son fauteuil et note le nom et le numéro de téléphone du visiteur, afin de le joindre si jamais il y avait un cas de contamination de la COVID-19 dans le bureau.

Chaque visiteur garde ses effets personnels dans sa bulle et rien n’est remis en mains propres aux personnes de l’externe.

Ce même visiteur sera aussi invité à se masquer et à se désinfecter les mains en étant dirigé vers un panier ou un plateau contenant des lingettes désinfectantes, du gel antibactérien pour les mains et des masques, au cas où il aurait oublié le sien.

Il n’y a plus de papillotes de bonbons, de breuvages servis sur place ni, non plus, de revues à feuilleter.

Afin de bien accueillir et de ne froisser aucun visiteur, informez-les au préalable, avec un courriel et peut-être même aussi par texto, des mesures d’hygiène en vigueur dans votre organisation. Avertissez-les qu’ils devront apporter leurs bouteilles d’eau et, si vous prévoyez des délais, qu’ils devront aussi apporter un livre ou une tablette pour passer le temps, surtout si vous gérez un bureau comme un cabinet de médecins. Commencez ces messages avec une appréciation « Nous avons hâte de vous revoir. Afin de nous assurer de votre mieux-être et de celui de nos employés, voici les mesures préventives à respecter lors de votre visite :… ».

Et puis, pour vous et pour tous ceux qui accueilleront vos visiteurs, pour l’instant, faites comme nous l’avons indiqué dans notre article précédent « L’étiquette du retour au bureau, post-confinement COVID-19 » 2 : ne donnez pas la main et saluez vos invités comme le font Céline, Sa Majesté ou Alex Perron ou saluez-les en utilisant votre nouvelle salutation de choix.

Post-pandémie : des précautions seront prises pour tenir compte des virus saisonniers en installant de façon permanente des gels antibactériens, des lingettes et des affichettes du protocole de lavage des mains.

CONCLUSION

Si, depuis le confinement, vous avez remarqué que plusieurs de vos employés ne connaissent pas les consignes pour un courriel efficace, les règles pour une participation aux activités qui se tiennent en visioconférence, les principes d’une première impression positive ou les règles de l’étiquette de la table, profitez du ralentissement pour prévoir et coordonner une activité de formation avec une spécialiste. Avant, pendant et après la pandémie, votre image compte.

Publié La référence Ordre des conseillers en ressources humaines du Québec le 8 septembre 2020 (c) Julie Blais Comeau