\u00c9.P.A.T.E.R. est essentiel pour l\u2019harmonie par la civilit\u00e9 au travail et ainsi former des relations clients \u00e0 long terme\u00a0soit la\u00a0satisfaction et la fid\u00e9lisation de\u00a0ses clients.<\/p>\n
Drriinng, bip, clignotant ou vibration … Votre t\u00e9l\u00e9phone sonne. Oh non … une plainte … un client insatisfait.<\/p>\n
***<\/strong><\/p>\n Peu importe combien vous \u00eates bon ou croyez que vous \u00eates \u00e0 votre affaire, et peu importe si vous contr\u00f4lez tout, \u00e7a arrive. C’est peut \u00eatre le produit qui est d\u00e9fectueux ou le d\u00e9lai qui n’a pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9. Mais chose certaine, les attentes de votre client ne sont pas combl\u00e9es et il veut vous le partager.<\/p>\n Peu importe comment vous vous sentez: vous avez envie de vous mettre en boule sous votre bureau, hurler en retour, ou t\u00e9l\u00e9phoner \u00e0 votre maman… R\u00e9alisez que ce plaignant est une personne qui a confiance en vous. Vraiment. S’il ne croyait pas que vous pourriez faire ce qu’il faut, pour le satisfaire, il se contenterait de prendre ses affaires et d’aller ailleurs.<\/p>\n Chaque plainte, y compris celles de vos coll\u00e8gues et employ\u00e9s, est une occasion en or, sur un plateau d’argent, de solidifier vos relations d’affaires.<\/p><\/blockquote>\n Peu importe ce qu’est notre travail, nous avons tous le devoir de satisfaire nos clients. En tant qu’ancienne directrice des ressources humaines, consultante actuelle en formation et sp\u00e9cialiste de l’\u00e9tiquette, j’enseigne l’acronyme \u00c9.P.A.T.E.R., pour satisfaire les insatisfaits.<\/p>\n Ce processus en six \u00e9tapes est simple et, selon mon exp\u00e9rience, fonctionne \u00e0 tout coup.<\/p>\n \u00c9coutez<\/strong>\u00a0et accueillez l’insatisfait avec l’esprit et un langage corporel, ouvert. \u00c9coutez sans interrompre, avec le ratio naturel de notre corps: deux oreilles pour une bouche.<\/p>\n Pour rester concentr\u00e9, pour montrer que vous prenez la plainte au s\u00e9rieux et aussi pour contr\u00f4ler vos \u00e9motions, prenez des notes. \u00c0 un moment opportun, dites: \u00abJe veux m’assurer que je n’ai rien oubli\u00e9. Donc, si vous le voulez bien, je vais prendre des notes.\u00bb<\/p><\/blockquote>\n Prendre des notes est une astuce puissante. Inversez les r\u00f4les et r\u00e9fl\u00e9chissez aux fois o\u00f9 vous \u00e9tiez le plaignant. Qu’est-ce que ces mots vous indiqueraient? Vous vous sentireriez probablement valid\u00e9. Vous sentiriez probablement que votre plainte est prise au s\u00e9rieux. Vous vous diriez peut \u00eatre m\u00eame de vous calmer, et d’y aller mollo sur le r\u00e9cepteur de votre plainte.<\/p>\n Proposez<\/strong>\u00a0des options en utilisant des questions ouvertes. Elles sont des questions par lesquelles on ne r\u00e9pond ni par oui, ni par non. Elles incluent: o\u00f9, quand, comment, qui, quoi et pourquoi: \u00abQu’est ce qui vous plairait?\u00bb, \u00abPour quand avez-vous besoin de cet article? \u00bb, \u00abO\u00f9 aimeriez vous recevoir la livraison?\u00bb.<\/p>\n Assumez et acceptez<\/strong>\u00a0la responsabilit\u00e9 des actions de satisfaction.<\/p>\n Le but est de trouver une solution acceptable pour l’insatisfait et non pas de bl\u00e2mer les circonstances, ou pire encore vos coll\u00e8gues. \u00ab Je prends la responsabilit\u00e9, monsieur. \u00bb \u00ab Madame, je m’en occupe. \u00bb<\/p>\n M\u00eame si vous devez inclure d’autres personnes dans le processus, demeurez la personne ressource, la personne pivot et ce jusqu’\u00e0 la satisfaction de l’insatisfait.<\/p>\n Tranchez<\/strong>, d\u00e9cidez ensemble avec le plaignant de la meilleure solution. Ne lui imposez pas des formules toutes pr\u00eates. Impliquez-le en concluant avec une solution SMART (Sp\u00e9cifique, Mesurable, orient\u00e9es dans l’Action, R\u00e9alistes et fix\u00e9es dans le Temps).<\/p>\n Lorsque possible \u00ab\u00a0sur-estimez et sous-livrez\u00a0\u00bb. \u00ab\u00a0Sur-estimez\u00a0\u00bb le temps n\u00e9cessaire, en vous donnant du jus, pour couvrir les impr\u00e9vus. Croyez-moi, il y en aura. Puis ajoutez vous encore un peu plus de temps.
\nMaintenant pour la partie magique. Surprenez votre client et livrez \u00ab\u00a0la marchandise\u00a0\u00bb plus t\u00f4t que pr\u00e9vu. Ahhh, le client est content et vous vous m\u00e9riterez peut-\u00eatre une petite tape dans le dos, accompagn\u00e9 de: \u00abMerci. Je l’appr\u00e9cie.\u00bb<\/p><\/blockquote>\n