\u00ab\u00a0Tape, tape, tape\u00a0\u00bb vous, votre patron, vos coll\u00e8gues, vos clients, tout le monde tape. Selon une \u00e9tude de l\u2019Universit\u00e9 Carleton, l\u2019employ\u00e9 moyen canadien passe le tiers de son temps \u00e0 r\u00e9diger ou \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 121 courriels par jour, soit 11,7 heures par semaine. Avec pr\u00e8s du tiers de votre journ\u00e9e pass\u00e9e \u00e0 communiquer par courriel, il est important de vous assurer des meilleures pratiques pour obtenir des r\u00e9sultats pour ces \u00e9crits \u00e9lectroniques.<\/p>\n
I\u2013 LA LIGNE OBJET ; R\u00c9DIGEZ POUR ATTIRER L\u2019ATTENTION<\/strong>\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n Trop souvent ignor\u00e9e et non remplac\u00e9e, cette case est primordiale pour prioriser votre message. Bien r\u00e9dig\u00e9e, elle donne toute l\u2019attention que vous souhaitez \u00e0 votre courriel et son r\u00e9cipiendaire peut rapidement le cat\u00e9goriser. Une ligne vide ou en majuscules pourrait \u00eatre per\u00e7ue comme un pourriel.<\/p>\n Au fil de votre \u00e9change, au besoin, rafraichissez cette case. Une ligne \u00ab\u00a0Objet\u00a0\u00bb d\u00e9su\u00e8te dissuade le destinataire de l’ouvrir \u00e0 temps.<\/p>\n Lorsque votre courriel n\u00e9cessite une action sp\u00e9cifique dans un d\u00e9lai pr\u00e9cis, ajoutez cette information, par exemple\u00a0: RSVP avant vendredi 1er<\/sup> mars.<\/p>\n Quand votre message est de cinq mots ou moins, \u00e9crivez-les comme objet, suivi de FM (Fin du message). La premi\u00e8re fois que vous utilisez FM, \u00e9pelez l’acronyme pour votre destinataire.<\/p>\n II\u2013 CC ET CCI ; SUIVEZ LE PROTOCOLE <\/strong><\/span><\/p>\n Ajoutez judicieusement les destinataires de vos courriels et incluez seulement ceux qui doivent \u00eatre en \u00ab CC \u00bb (copie conforme). Lire et r\u00e9pondre \u00e0 un courriel prennent du temps. Soyez respectueux du temps de vos collaborateurs. Informez-vous avant de les inclure. Souhaitent-ils \u00eatre sur cette liste ? L\u2019envoi de courriels inutiles minimisera l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos futurs envois. C\u2019est l\u2019effet de \u00ab L\u2019enfant qui criait au loup \u00bb, de la fable d\u2019\u00c9sope \u00bb.<\/p>\n Indiquez clairement qui doit vous r\u00e9pondre, dans quel d\u00e9lai et si ce courriel ne leur est envoy\u00e9 qu\u2019\u00e0 titre d\u2019information.<\/p>\n Listez les r\u00e9cipiendaires selon la hi\u00e9rarchie organisationnelle. Commencez par la personne la plus importante, celle \u00e0 la t\u00eate de la soci\u00e9t\u00e9, le chef ou le client. Continuez ensuite avec la deuxi\u00e8me personne la plus importante et ainsi de suite, de haut en bas.<\/p>\n Lorsque vous ajoutez une nouvelle personne en CC dans votre communication informez de la raison de cet ajout. Par exemple \u00ab Monique, j\u2019ai copi\u00e9 Pierre dans ce courriel. Il sera responsable du bureau pendant que je participe au colloque \u00e0 Qu\u00e9bec. Il est au courant de votre dossier et sait comment me contacter en tout temps \u00bb.<\/p>\n Quand vous \u00eates en CC, vous ne devez pas r\u00e9pondre au courriel. Le courriel ne vous est pas adress\u00e9. On vous a inclus pour vous garder dans le courant sans action attendue de votre part.<\/p>\n R\u00e9pondez \u00e0 tous seulement quand tous doivent \u00eatre inform\u00e9s, ce qui est rare. En g\u00e9n\u00e9ral, il suffit de ne r\u00e9pondre qu\u2019\u00e0 l’exp\u00e9diteur.<\/p>\n Utilisez le champ CCI (copie carbone invisible) pour vos envois \u00e0 des groupes, surtout lorsqu\u2019il s\u2019agit de gens qui ne se connaissent pas. Utilisez rarement le CCI avec des tiers pour vous prot\u00e9ger. Il peut \u00eatre per\u00e7u comme un manque de transparence. Faites plut\u00f4t un \u00ab transfert \u00bb en ajoutant des informations compl\u00e9mentaires au destinataire.<\/p>\n III\u2013 MESSAGE ET FORMULE D\u2019APPEL ; RAPPELEZ-VOUS QUE C\u2019EST UNE LETTRE<\/strong><\/span><\/p>\n Un courriel n\u2019est pas un texto, un tweet ou un t\u00e9l\u00e9gramme comme \u00e0 l\u2019ancienne. Un courriel est ce qu\u2019il y a de plus pr\u00e8s d\u2019une lettre. Il documente, \u00e9claire et peut \u00eatre partag\u00e9. Un courriel doit toujours \u00eatre en bonne et due forme. Utilisez un correcteur, des phrases bien structur\u00e9es, la ponctuation et la capitalisation appropri\u00e9es.<\/p>\n Gardez toujours votre destinataire en t\u00eate quand vous r\u00e9digez. Il doit bien capter votre message. C\u2019est lui qui d\u00e9cide si votre courriel est efficace ou pas. Dans le doute du ton, faites-le relire par un coll\u00e8gue de confiance.<\/p>\n Faites d\u00e9buter vos courriels avec un message d’accueil. Respectez la culture organisationnelle. Utilisez un ton en lien avec votre relation d\u2019affaires. Certains pr\u00e9f\u00e8rent les pr\u00e9noms, tandis que d’autres insistent sur les titres. \u00ab Cher \u00bb est encore la plus formelle des salutations.<\/p>\n Lorsque vous \u00e9changez plusieurs courriels au cours d\u2019une m\u00eame journ\u00e9e, seul le premier n\u00e9cessite une salutation.<\/p>\n Ne sachant pas toujours quand votre destinataire ouvrira votre courriel, n\u2019utilisez jamais \u00ab Bon matin, midi ou soir \u00bb.<\/p>\n Le \u00ab look \u00bb de votre courriel compte. Cette premi\u00e8re impression visuelle a un impact sur la perception de son destinataire. Utilisez des caract\u00e8res lisibles, avec une police facile \u00e0 lire et une couleur qui s\u2019imprime bien. Des phrases courtes dans des paragraphes bien ponctu\u00e9s refl\u00e8tent du professionnalisme et sont invitantes \u00e0 lire. \u00c9valuez l\u2019attrait visuel de votre courriel.<\/p>\n Le contenu de votre courriel indique ce \u00e0 quoi vous vous attendez de l\u2019autre ainsi que ce que vous faites ou ferez avec, comment et quand. La communication par courriel n\u2019est pas id\u00e9ale pour valider le pourquoi, qui trop souvent est mal interpr\u00e9t\u00e9. Une communication par t\u00e9l\u00e9phone ou en personne surtout quand il s\u2019agit d’une question d\u00e9licate sera plus efficace.<\/p>\n M\u00eame si vous \u00e9conomisez quelques tapes de clavier, n\u2019utilisez des raccourcis de termes que lorsqu\u2019ils sont connus de tous. \u00c9crivez les acronymes au long la premi\u00e8re fois qu\u2019ils apparaissent dans votre communication.<\/p>\n Quand vous joignez des fichiers, ajoutez-les avant de r\u00e9diger. Avec cette m\u00e9thode, vous n\u2019oublierez jamais vos fichiers joints et ne ralentirez pas votre productivit\u00e9 ni celle de vos destinataires. Informez toujours les destinataires de la pr\u00e9sence de fichiers, ainsi que de leur nombre. V\u00e9rifiez la capacit\u00e9 de r\u00e9ception. Pensez \u00e0 utiliser un fichier compress\u00e9 ou un espace partag\u00e9 sur Internet comme Dropbox. Num\u00e9rotez vos envois multiples de la mani\u00e8re suivante : 1 sur 4, jusqu’\u00e0 ce que tous soient envoy\u00e9s : 4 sur 4.<\/p>\n \u00c9vitez de mettre des informations confidentielles comme un num\u00e9ro d\u2019assurance sociale. Cette mention pourrait avoir des r\u00e9percussions l\u00e9gales, si elle n\u2019est pas prot\u00e9g\u00e9e.<\/p>\n Les \u00e9motic\u00f4nes peuvent adoucir un message, mais doivent rarement \u00eatre utilis\u00e9es et avec discernement.<\/p>\n Terminez vos courriels avec une formule de salutation qui est adapt\u00e9e \u00e0 l’objet et au ton de votre message. \u00ab Au plaisir \u00bb, \u00ab Au plaisir de collaborer \u00bb, \u00ab \u00c0 votre service \u00bb et \u00ab Meilleures salutations \u00bb sont mes favorites. \u00c9vitez de toujours ajouter \u00ab\u00a0Merci\u00a0\u00bb, surtout quand l\u2019autre n\u2019a pas encore fait ce que vous attendez de lui.<\/p>\n IV\u2013 SIGNATURE ET COORDONN\u00c9ES; ELLES DOIVENT \u00caTRE PR\u00c9SENTES<\/strong><\/span><\/p>\n Le premier courriel dans une cha\u00eene doit contenir votre signature selon les normes de votre entreprise, avec au moins votre nom complet, le titre de votre fonction, le nom complet de votre entreprise, ainsi que votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone avec son poste. L\u2019adresse du site Web pourrait \u00eatre inscrite. L\u2019adresse civique s\u2019ajoute au besoin.<\/p>\n Les messages subs\u00e9quents doivent au minimum avoir votre nom et votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone. Cette astuce sauvera du temps \u00e0 votre destinataire, quand il souhaite vous parler de vive voix.<\/p>\n Si votre nom n\u2019est pas commun et cause de la confusion de genre, homme ou femme, ajoutez-y l\u2019abr\u00e9viation Madame (Mme<\/sup>) ou Monsieur (M.).<\/p>\n V\u2013 LES R\u00c8GLES D’OR ; RESPECTEZ-LES<\/strong><\/span><\/p>\n Votre employeur est propri\u00e9taire de toutes vos communications et peut y acc\u00e9der en tout temps. N\u2019envoyez jamais un courriel que vous ne voudriez pas voir \u00e0 la une de votre source de nouvelles pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e. M\u00eame si vous ajoutez \u00ab\u00a0Personnel et confidentiel\u00a0\u00bb, un courriel n\u2019est jamais priv\u00e9.<\/p>\n R\u00e9pondez \u00e0 tous vos courriels en temps opportun, soit dans les 24 \u00e0 48 heures. C\u2019est la norme. Si vous souhaitez r\u00e9agir \u00e0 un courriel plus tard, accusez-en r\u00e9ception. Informez l’exp\u00e9diteur de l\u2019\u00e9ch\u00e9ancier dans lequel vous r\u00e9pondrez. Cette courtoisie permet de planifier la suite.<\/p>\n Utilisez rarement la \u00ab demande de lecture \u00bb. La plupart des gens la trouvent aga\u00e7ante, irrespectueuse et m\u00eame insultante.<\/p>\n N\u2019utilisez le drapeau \u00ab haute importance \u00bb que lorsque c\u2019est vraiment tr\u00e8s important. Encore ici, vous pourriez \u00eatre victime de l\u2019effet de la c\u00e9l\u00e8bre fable cit\u00e9e ci-haut.<\/p>\n Au besoin, raccourcissez les cha\u00eenes de messages. Deux \u00e0 trois courriels devraient suffire pour les questions en cours.<\/p>\n Lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 des courriels \u00e0 partir de votre t\u00e9l\u00e9phone portable, retirez le \u00ab envoy\u00e9 de mon iPhone \u00bb ou autre. Cette signature fait de la publicit\u00e9 pour votre compagnie de t\u00e9l\u00e9phone. Du point de vue du destinataire, votre mod\u00e8le de t\u00e9l\u00e9phone peut para\u00eetre snob. Ne vous excusez pas non plus des fautes. Si vous n\u2019\u00eates pas dispos\u00e9 \u00e0 \u00e9crire, consid\u00e9rez de t\u00e9l\u00e9phoner au lieu de r\u00e9diger rapidement ou retardez votre r\u00e9ponse pour quand elle sera plus professionnelle.<\/p>\n CONCLUSION<\/span><\/strong><\/p>\n Les courriels repr\u00e9sentent probablement la majeure partie de vos communications d\u2019affaires. Assurez-vous qu\u2019ils sont en lien avec la r\u00e9putation que vous souhaitez avoir. Cette cr\u00e9dibilit\u00e9 contribue \u00e0 la confiance qu\u2019on vous porte. \u00c0 l\u2019inverse, des \u00e9crits mal soign\u00e9s diminuent votre capacit\u00e9 de convaincre et peuvent m\u00eame mener \u00e0 la perte de clients. Vos courriels sont indissociables de votre image. Ils influencent la perception que vos lecteurs ont de vous et de l\u2019entreprise que vous repr\u00e9sentez. Clairs, faciles \u00e0 comprendre, organis\u00e9s et concis, ils contribuent \u00e0 votre cr\u00e9dibilit\u00e9, non seulement virtuelle, mais aussi en personne et pour la post\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n Publi\u00e9 dans\u00a0La r\u00e9f\u00e9rence RH <\/em>de l’Ordre des conseillers en ressources humaines en octobre 2019 (c) Julie Blais Comeau<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00ab\u00a0Tape, tape, tape\u00a0\u00bb vous, votre patron, vos coll\u00e8gues, vos clients, tout le monde tape. 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